Quand la fracture sociale se numérise… (carte blanche)

Nous, travailleuses sociales et travailleurs sociaux, sommes indigné·e·s de voir nos permanences se remplir de personnes qui ne parviennent pas à contacter la mutuelle, la banque, le CPAS, un syndicat ou un service public. Alors que ces services fermaient leur guichet durant la pandémie, la numérisation est, plus que jamais, apparue comme la solution pour substituer la gestion informatisée au contact personnel. Si pour certain·e·s, elle a permis la continuité des démarches, pour d’autres, elle est devenue un facteur d’exclusion, les empêchant d’accéder à des services indispensables et à des droits fondamentaux. Malgré les graves problèmes relevés dès le premier confinement, tout indique que cette situation perdurera au-delà de la pandémie. Celle-ci ne fait que révéler de manière dramatique le prix payé par la population suite au définancement des services publics et à la privatisation de services essentiels.

Les travailleur·euse·s sociaux·ales, déjà fort sollicité·e·s et sous-financé·e·s, sont débordé·e·s de demandes de personnes qui n’arrivent pas à contacter des services pour introduire des demandes d’aides et accéder à leurs droits. Qu’il s’agisse de remplir sa déclaration fiscale, obtenir un certificat de vaccination, bénéficier d’une aide Covid, d’une bourse d’études, ouvrir son droit au chômage ou changer de domicile, un nombre croissant de démarches de la vie quotidienne passe par le numérique, laissant de côté une partie importante de la population.

Les obstacles sont nombreux : prix des installations et abonnements, maîtrise de la langue écrite, complexité des applications rendues nécessaires (création d’adresse e‑mail, installation d’un lecteur de carte d’identité, scan de documents…), sans compter que de nombreux formulaires demandent des connaissances spécialisées.

Plutôt que d’en tirer les conséquences et d’en assumer les responsabilités, les managers ont accéléré la dématérialisation des services au détriment d’un accueil et d’un accompagnement humain. Les fermetures de guichets apparaissent, au mieux, comme une facilité pratique, au pire, comme une aubaine économique, aboutissant à la suppression d’emplois.

Cette évolution a été imposée dans l’urgence, sans aucune concertation et sans prise en compte des conséquences : mise à mal de l’accès à l’information, exclusion des droits, aggravation des inégalités, invisibilisation des réalités sociales… mais également transformation profonde de la nature du travail social.

En effet, l’encodage de données, la prestation d’actes purement techniques et la gestion de dossiers pour le compte d’institutions tierces nous détournent largement de nos visées d’accompagnement global et d’émancipation des personnes et nous empêchent de prendre en compte la complexité et la singularité des parcours individuels. La saturation de la première ligne rejaillit ensuite sur d’autres secteurs : travail social communautaire, écoles de devoirs, maisons médicales, centres de formation, espaces publics numériques, etc. sont également détournés de leurs missions.

Nos compétences sont ainsi dévalorisées et nos missions dévoyées tandis que les citoyen·ne·s sont rendu·e·s dépendant·e·s de nos services pour des démarches réalisées auparavant de manière autonome.

Il est temps de prendre un peu de hauteur et de corriger le tir. Il n’est pas acceptable que l’exercice de droits fondamentaux soit conditionné à l’utilisation d’un ordinateur et que l’exclusion numérique exacerbe l’exclusion sociale. La dématérialisation ne peut se poursuivre en invisibilisant une grande partie de la population et des réalités sociales. Nous ne serons pas les sous-traitant·e·s permettant à ces services de fonctionner à moindres frais en se déchargeant de leurs missions sur nos secteurs ! L’accès aux services essentiels doit rester direct et personnalisé.

Nos exigences sont simples :

  • un refinancement du secteur social au sens large, pour revenir à ses propres missions ;
  • l’obligation pour tous les services, publics ou privés, impactant de près ou de loin les droits des citoyen·ne·s, de maintenir un accès physique et humain, avec des personnes compétentes et correctement payées ;
  • le traitement rapide et équitable de toute demande faite par ce biais.

Durant les prochains mois, le Travail social en lutte mènera plusieurs actions devant des services « dématérialisés », en solidarité avec les usager·ère·s comme avec les travailleur·euse·s, et les appelle à rendre visible la violence insidieuse et l’exclusion rampante auxquelles nous amène la soi-disant « révolution numérique ».

Premier rendez-vous : le jeudi 28 octobre à 13 h, devant la Direction des allocations d’études de la FWB, qui a fermé son service d’introduction des demandes de bourses, place Sainctelette à Bruxelles (rue Adolphe Lavallée, 1 — Métro : Yser).


La carte blanche est parue le 25 octobre sur le site de La Libre: Le numérique laisse de côté une partie trop importante de la population


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